Monitoring et réseaux sociaux

L’aveugle confiance des e-commerçants

99% de disponibilité équivalent à la perte cumulée annuelle de 4 jours d'activité commerciale! (crédit photo : Pingwy)

Croyez-le ou non, mais le marché de l'e-commerce français voue une confiance quasi illimitée à son système d'hébergement, notamment en ce qui concerne la disponibilité de ses sites Internet. C'est le constat que - contre toute attente - nous avons dressé au terme d'une campagne de télé-sondage, réalisée au cours de l'été. Etonnant non ?
Personnellement, cela me laisse perplexe. Car tout de même : le français, révolutionnaire dans l'âme, contestataire par nature, sceptique par excellence, mais persuadé que son hébergeur l'avertit dès lors que son site commerçant n'est plus en ligne...
Quelque chose cloche, vous ne trouvez pas ?

Et pourtant... Au plus fort de l'été donc, nous voilà téléphone à l'oreille, à questionner un panel de boutiquiers convertis aux joies de la vente en ligne. De manière récurrente, nous demandons à nos interlocuteurs si leurs sites web font l'objet d'une surveillance continue de leur disponibilité, voire de leurs performances. Dans 92% des cas, la réponse est invariablement : « oui, mon hébergeur me propose ce service et mon site est toujours disponible ». Chez Pingwy, nous nous disons qu'un gigantesque travail d'évangélisation reste à faire.

Pour celles et ceux qui auraient un doute, levons immédiatement toute ambiguïté : les hébergeurs n'ont que très peu d'intérêt à monitorer les sites de leurs clients et à fournir à ces derniers des rapports de surveillance. D'ailleurs, rares sont ceux qui jouent la carte de la transparence. Et pour cause, envisagée au travers du prisme juridique, la communication d'un document émanant de l'hébergeur lui-même et engageant sa responsabilité dans le plantage du site de son client pourrait, à n'en pas douter, avoir des conséquences financières pour le moins pénibles. En effet, quel e-commerçant se priverait de demander réparation du préjudice lié à l'indisponibilité de son site, ne serait-ce qu'une heure un 23 décembre ? Vraisemblablement 92% d'entre eux me direz-vous.

Aussi convenait-il de se poser la question : à quoi tient cette confiance aveugle, qui pousse à la confusion entre les statistiques de trafic fournies par les hébergeurs et nos rapports de monitoring ? A bien y réfléchir, les hébergeurs ne jouissent-ils pas d'une confiance par procuration ? Je m'explique. La grande majorité d'entre eux élaborent leur site d'e-commerce en collaboration étroite avec une web agency, laquelle bénéficie d'un capital confiance naturel. Normal : voir se concrétiser dans la fenêtre d'un navigateur le projet de plusieurs mois ou années, tout en belles images, il y a de quoi être (très) euphorique. Et lorsque le site fin prêt est transféré à l'hébergeur, la confiance placée dans la web agency l'est aussi.

Et pourtant... 71% de ceux qui avaient répondu se reposer sur leur hébergeur et n'avoir aucun problème de disponibilité étaient en réalité bien mal lotis. Peu convaincus par leurs réponses, nous les avons monitorés (gracieusement) pendant quelques semaines, le temps de nous apercevoir que leurs sites présentaient une disponibilité voisine de 90%, avec des temps de réponse et de chargement qui nous laissent encore pantois. Un rapide calcul permet d'évaluer la perte de chiffre d'affaires cumulée sur une année à... plusieurs semaines! Le prix de la confiance?

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