Monitoring et réseaux sociaux

1oct/091

Comment une marque peut-elle réagir face à un buzz négatif ou un scandale ?

Il y a presque six mois, la chaîne de restaurants Domino's Pizza a dû faire face à un scandale lié aux conditions d'hygiène de ses cuisines. Deux employés avaient en effet publié sur Youtube, plusieurs vidéos les montrant en train de souiller la nourriture destinée aux clients.

En quelques heures, l'image de marque de Domino's a été sérieusement compromise. Comme l'avait mesuré à l'époque Nielsen (voir image), de nouveaux mot-clés sont venus s'associer au nom de la marque sur Internet.

La publication de milliers de tweets et de nombreux billets relatifs au scandale dans la blogosphère a modifié le référencement Google de Domino's : idiots at Domino's (des imbéciles chez Domino's), never eat at Domino's again (ne mangez plus jamais chez Domino's), spit (crachat), nasty (dégoûtant), disgusting (répugnant), boogers (crottes de nez), etc. sont autant d'expressions qui sont venues polluer l'image de Domino's sur Google.

Les mots-clés habituels liés à la qualité et aux promotions de l'enseigne n'étaient ainsi plus visibles. Pire, les noms des concurrents de Domino's (Pizza Hut, Little Ceasar's, etc.), habituellement présents dans les résultats de recherche sur le nom Domino's, se sont retrouvés relégués loin dans les résultats de recherche, isolant encore plus la marque.

Que faut-il donc faire dans pareille situation ?

Evidemment réagir vite. Tout d'abord faire un point sur le référencement Google. Pour cela, il n'est pas obligatoire de faire appel à Nielsen ou à un cabinet de consulting. Des outils simples existent pour créer des nuages de mots-clés lors des recherches Google.

Cette démarche sera d'autant moins coûteuse si elle est réalisé en interne, car il faut la répéter plusieurs fois par jours afin de mesurer l'évolution de l'impact du buzz. Dans cette optique, la mise en place d'une cellule de crise est impérative.

Ce monitoring de réputation ne doit pas être limité aux quelques mots-clés sur lesquels l'entreprise fait éventuellement de la publicité Adwords avec Google. Il faut scanner en permanence les réseaux sociaux, et surtout ceux par lesquels le scandale arrive. Trendrr, SocialMention, IceRocket, Google Blog Search, pour ne citer que ceux-ci, seront des alliés précieux.

Ensuite, communiquer sur les réseaux sociaux les plus viraux, et - c'est impératif - sur ceux par lesquels le scandale se répand. L'ouverture d'un compte Twitter et d'une page ou groupe Facebook dédiés à la gestion de la crise est une excellente idée. C'est précisément ce qu'a fait Domino's, en publiant notamment une vidéo mettant en scène son directeur national.

L'utilisation de la vidéo pour répondre à un buzz négatif et/ou à une vidéo virale est très efficace. Pour autant, attention au format! Pas question de faire un discours lénifiant sur les qualités des produits ou service. Toute propagande serait contre-productive. En revanche, le format interview a beaucoup d'impact, puisqu'il victimise l'interviewé - le directeur de Domino's était excellent dans cette posture - et donne une impression de transparence.

Enfin, mobiliser les employés présents sur Internet, afin qu'ils participent à cette démarche de communication sur les réseaux sociaux. Cela suppose leur sensibilisation préalable : pas question de les lancer à la reconquête de la réputation de leur entreprise sans une véritable formation.

Pour en revenir à Domino's Pizza, tout semble rentré dans l'ordre désormais. Une recherche Twitter n'amène pas de commentaires désobligeants. Les mots-clés les plus courants sont ordering et ordered (commande/commandé). Best est également très bien placé.

Six mois plus tard, les mots clés les plus utilisés sur le twitter de Domino's sont order, free, chips et thanks. Ils peuvent se remercieux eux-mêmes : leur gestion de la crise a été exemplaire.

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29sept/090

Cogérer un compte Twitter en entreprise avec Cotweet

cotweetIl y a quelques mois, nous vous parlions d'Hootsuite, nouveau service Twitter qui permet à plusieurs collaborateurs de poster des messages en utilisant l'un des Twitter de leur entreprise, sans pour autant en posséder les droits d'administration.

Cotweet est une alternative bien plus séduisante. Et pour plusieurs raisons. Tout d'abord, l'interface de Cotweet est d'une ergonomie vraiment intuitive. Ensuite, il est possible d'utiliser simultanément jusqu'à 6 Twitter différents (et d'en suivre les updates, DM, etc.). Ou encore de programmer l'heure de publication des tweets, voire d'être averti par email de messages privés ou directs envoyés par Twitter interposés.

Un excellent outil. A découvrir.

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24sept/090

Nouveau Google Picasa 3.5 : (geo)tags et reconnaissance faciale au programme

Google s'apprête à lancer une nouvelle version de son logiciel de gestion et de mise en ligne d'images, Picasa. Si l'interface web de Picasa permettait déjà d'ajouter des mots-clés aux photos mises en ligne, cela manquait au logiciel dans sa version 3.0.

Désormais, il est possible de taguer ses photos offline et d'uploader images et tags simultanément. Pour bien faire, Google a effectué une intégration efficace de Google Maps, puisque l'utilisateur pourra avec Picasa 3.5 geomarquer chacune de ses photos sans recourir au programme Google Earth.

Enfin, pour faciliter l'attribution de tags par lot, Picasa 3.5 proposera la reconnaissance faciale.

Dommage toutefois que la qualité et l'ergonomie de l'interface web de Picasa reste encore très en deça de celle de Flickr.

http://googlephotos.blogspot.com/2009/09/announcing-picasa-35-now-with-name-tags.html
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23sept/091

Ne pas mesurer le ROI de sa communication sur le web : c’est grave ?

communication-roiL'info vient de Mashable, site référence s'il en est en matière de réseaux sociaux aux Etats-Unis. Selon une étude menée par Mzinga and Babson Executive Education, 84% des entreprises ayant entrepris de communiquer sur Internet - et les réseaux sociaux donc - ne mesureraient pas le retour sur investissement de leurs campagnes numériques.

Le chiffre a de quoi surprendre quand on connaît la propension, outre-atlantique, à tout mesurer et à ne jurer que par les diapositives Powerpoint bardées de stats et de graphs.

Sauf que mesurer le ROI d'une communication en ligne, c'est tout sauf évident. Les indicateurs sont très nombreux (analytics pour les sites web /blogs /tweets /URLs courtes, etc.) et la centralisation de leurs données nécessite de mettre en place des outils spécifiques. Voire de les acheter. En outre, ce travail de contrôle est excessivement consommateur de temps, donc également coûteux.

Pour autant, on imagine mal une entreprise immergée dans le web social ne pas surveiller tout un tas d'indicateurs liés à ses différentes actions marketing. Simplement, il ne peut exister sur le web de formule empirique pour afficher un taux de ROI au beau milieu d'un tableau de bord. Constater que sa dernière vidéo virale a été vue par 3 millions de personnes sur Youtube, n'est-ce pas amplement suffisant ?

Quid en tout cas des 16% d'entreprises (prétendûment) capables de mesurer le ROI de leur communication sur Internet...

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22sept/090

Bit.ly devient le premier raccourcisseur d’URLs et permet l’envoi de fichiers avec Twitter

bitly_trafficLe service historique de raccourcissement d'URLs, tinyurl.com, vient de perdre son leadership, au profit de bit.ly. Rien d'étonnant à cela, d'une part au regard des fonctionnalités avancées que propose bit.ly (analytics notamment), et d'autre part parce que Twitter l'utilise comme raccourcisseur par défaut depuis plusieurs mois.

Pour vraisemblablement marquer le coup, bit.ly vient d'ajouter de nouvelles fonctionnalités à son service. Désormais, il est possible d'envoyer des images, des animations flashs ou des vidéos avec un tweet. Chaque fichier est hébergé sur la plateforme de partage yfrog.

Les types de fichiers supportés sont les suivants : jpg, png, gif, bmp, tiff, swf, flv, pdf, mp4, mov et avi.

Enfin, selon des chiffres datant du mois d'août, près de 6 millions d'utilisateurs feraient confiance à bit.ly pour raccourcir leurs URLs.

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21sept/090

Migration houleuse entre Exchange et Gmail

GMailA quoi cela sert de s'abonner à Google Apps si, à la moindre migration de comptes email, Google se prend les pieds dans le tapis et envoie des messages à de mauvais destinataires ?

C'est certainement la question qu'ont dû se poser les responsables informatiques de l'université de Brown aux Etats-Unis. Bien décidés à quitter Microsoft et son système de messagerie interne Exchange, pour le très branché et in the cloud Gmail.

Lors de la migration, 22 élèves ont reçu les mails d'autres étudiants qui ne leurs étaient pas adressés. Fort heureusement, aucune fuite vers des tiers n'a été déplorée.

L'incident semble être lié à l'outil de migration utilisé par Google. Selon l'université, les comptes concernés ont été désactivés et le bug réparé.

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17sept/090

Twitter estime sa valeur à 1 milliard de dollars

twitset18Twitter valorisé à haute de 1 milliard de dollars : c'est l'info de la nuit publiée, une fois n'est pas coutume, par Techcrunch. Après avoir été l'un des rare blog phare à publier les documents volés à Twitter, Techcrunch récidive.

Alors que l'entreprise était évaluée à 250 millions de dollars au début de l'année, ses dirigeants semblent décider à passer la vitesse supérieure.

Le fond d'investissement Insight Venture Partners, qui a notamment financé Photobucket - et permis sa vente à hauteur de 250 millions de dollars il y a deux ans - serait à la manoeuvre. L'entreprise s'apprêterait d'ailleurs à injecter 50 millions de dollars dans Twitter.

Reste que l'entreprise n'a toujours pas de modèle économique...

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14sept/090

Une astuce pour faire des recherches en « temps récent » avec Google… et même sur Twitter

google-search-qdr

La grande force du moteur de recherche de Google, c'est sa capacité à interpréter les mots-clés de l'utilisateur et à lui fournir des résultats les plus valables. Mais la cuirasse a un défaut : les contenus les plus récents ne figurent que rarement dans les premiers résultats, voire jamais quand l'information recherchée a été publiée quelques minutes plus tôt.

Sur ce point, Twitter et sa base de messages et de liens accessibles en temps réel est hautement séduisante.

Voilà pourtant qu'une start-up spécialisée dans le référencement, a mis à jour une astuce pour obliger Google à renvoyer des résultats récents, postérieurs à une date précise. En clair, on peut contraindre le moteur de recherche à afficher du contenu publié il y a 5 minutes.

Faut il comprendre que Google sait faire du temps réel ?

La réponse est non, dès lors que la date de référence n'est pas celle de la publication des contenus, mais celle à laquelle les robots de Google ont trouvé ce contenu. Ainsi, selon la qualité du référencement du site hébergeant le contenu, Google peut en prendre connaissance dans les minutes qui suivent sa publication, comme dans les heures, voire les jours qui suivants. On peut donc parler de temps récent, mais pas de temps réel.

Pour autant, utiliser cette astuce en effectuant une recherche sur le site twitter.com renvoie des résultats (tweets en l'occurence) dont l'âge est inférieur à la minute.

Quel intérêt nous direz-vous d'utiliser Google plutôt que Twitter Search ? Eh bien, tout simplement parce que l'algorithme de Google est autrement plus sophistiqué que celui de Twitter Search. Là où le moteur de recherche de Twitter se contente de sélectionner les tweets les plus récents et contenant les mots-clés saisis, Google analyse le contexte de l'expression recherchée. Soit une centaine de caractères supplémentaires. Et peut-être même le contenu de la page liée, si URL il y a dans le tweet.

Tout cela est donc à tester au plus vite. Pour vérifier le fonctionnement de ce "Google Temps Récent", il faut effectuer une recherche avancée, puis modifier l'URL de la page de résultat en remplaçant après _qdr= la valeur "all" par d4 pour quatre jours, n20 pour vingt minutes ou s30 pour trente secondes, par exemple.

A suivre.

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11sept/091

Faut il avoir peur des nouvelles conditions générales d’utilisation de Twitter ?

twitter superbirdSur son blog officiel, Twitter vient de publier un billet recensant les modifications importantes que le réseau de micro-messagerie vient d'apporter à ses CGU. Celles-ci concernent la publicité, la propriété, les APIs et le spam.

Passons sur le spam et la publicité, l'un étant réprimé, l'autre fortement désirée, pour nous intéresser à la propriété intellectuelle des tweets.

Twitter n'est-il pas en train de tomber dans les mêmes travers que Facebook, en voulant s'approprier le contenu de ses utilisateurs ? Certes, le fondateur de Twitter, Biz Stone, jure que les tweets appartiennent à leur auteur, mais il autorise cependant Twitter à les "utiliser, copier, reproduire, traiter, adapter, modifier, publier, transmettre, afficher et distribuer".

Tout cela semble incompatible avec la notion de possession, qui suppose une libre voire exclusive utilisation du bien possédé.

Plus spécifiquement, que penser de cette possibilité pour Twitter de "modifier" les tweets des utilisateurs ? Que pourrait bien modifier Twitter qui ne se heurte ni à la notion de propriété intellectuelle, ni au sens même du message publié ?

A l'heure actuelle, on peut difficilement suspecter Twitter d'intentions malhonnêtes, mais la porte est ouverte à tous les dérapages. Faut-il se méfier ?

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10sept/090

Hyperlivre : big bang ou pétard mouillé ?

hyperlivreLes éditions Robert Laffont viennent d'annoncer la sortie du nouveau livre de Jacques Attali, "le sens des choses". Et avec lui l'entrée dans une nouvelle dimension du livre papier, celle du multimédia et de l'Internet.

Mais qu'est-ce donc que l'hyperlivre ? Ni plus ni moins qu'un ouvrage traditionnel, sur les pages duquel figurent des flashcodes. Et derrière ces flashcodes, des contenus multimédias (photos, vidéos, etc.) accessibles... soit avec un ordinateur connecté à Internet, soit avec un téléphone multimédia connecté également au web.

C'est donc ça le renouveau du livre papier, la lecture le bouquin dans une main, le téléphone dans l'autre et l'ordinateur portable sur les genoux. Sans oublier les chargeurs qui vont avec et la proximité de prises secteur.

Pour les heureux possesseurs de téléphones hi-tech, type iPhone, l'aventure sera ludique, puisqu'il sera possible de photographier le flashcode sur le livre pour accéder au contenu multimédia connexe. Cela promet de franches poilades, surtout dans la pénombre d'une chambre le soir, pour faire la mise au point à 10 cm du livre qu'il faudra évidemment maintenir ouvert.

En tout cas, l'opération marketing porte ses fruits, puisque la grande majorité des articles publiés au sujet de cet hyperlivre ne font que reprendre le communiqué de presse de l'éditeur, sans aucun sens critique.

L'hyperlivre connaîtra t'il le même succès que le Minitel ?

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