Monitoring et réseaux sociaux

La guitare cassée qui fait trembler United Airlines

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Dave Carroll, chanteur d'un groupe de country américain, a la plainte créative ou la doléance artistique, c'est selon. Lorsqu'il voyage avec son groupe - Son of Maxwell - en 2008 sur un vol intérieur de la compagnie United Airlines, celui-ci a la mauvaise surprise de constater que sa guitare est cassée.

La première réaction de Dave est alors d'écrire à la compagnie pour solliciter le remboursement de son instrument. Sans succès. Ni réponse même. "Deja vu".

Il y a quelques semaines, il décide d'enregistrer avec son groupe une chanson, et de tourner un clip, dans lesquels il chante, tout sourire, les mésaventures de sa guitare.

C'est le début de la belle histoire de United Breaks Guitars, qui en dix jours a été visionnée sur Youtube par quelques 3 millions d'internautes. Un énorme carton qui embarrasse (énormément) United Airlines.

Il y a dix ans, cette affaire de guitare cassée n'aurait pas pu porter préjudice à la compagnie. Mais l'avènement des réseaux sociaux a complètement changé la donne. Un client insatisfait - et condition sine qua non, très créatif - a désormais les moyens de faire entendre la voix et d'influencer l'image de marque d'une grande entreprise.

Voire d'en changer la politique. Devant l'ampleur du phénomène, United Airlines a été contraint d'au moins communiquer. Il semble que la compagnie souhaite utiliser le clip en interne, vraisemblablement pour inciter son personnel à améliorer la qualité de service de l'entreprise.

Reste que l'entreprise ne peut pas rester sans occuper l'espace médiatique. A vidéo Youtube virale, il lui faudra répondre par une campagne tout aussi virale.