Twitter et le monitoring citoyen

11mai/090

Chez Pingwy Monitoring, nous ne donnons pas dans la publicité intempestive. Sur notre blog, principalement consacré aux réseaux sociaux et l’identité numérique, nous évitons soigneusement de rattacher tous les sujets que nous traitons à notre activité commerciale. Certes, le blog contient un bandeau publicitaire, mais cela nous semble acceptable.

Ainsi, le blog est pour nous un goodie, soit un service gratuit, dont l’objet est d’informer avant toute chose, en rapportant news et opinions au travers de quelques billets et tweets hebdomadaires.

Pour autant, ce matin, en découvrant que Twitter et Friendfeed avaient tous deux planté presque simultanément, il m’a semblé qu’un billet sur le monitoring s’imposait. Pas pour rappeler aux entreprises qui nous liraient, qu’il est essentiel de mesurer, sans cesse, la disponibilité de leurs sites et services, mais pour rappeler aux Internautes que Twitter peut les informer sur les dysfonctionnements de leur webmail ou réseau social favori. Et que les entreprises peuvent tirer parti de ce monitoring citoyen.

Par exemple, si le site du voyagiste voyage-sncf semble ne pas fonctionner correctement, une recherche Twitter confirme ou infirme le constat dans l’instant. Et surtout, chacun peut ajouter sa pierre à l’édifice, en tweetant sa propre expérience du plantage ou du dysfonctionnement rencontré sur le même site.

Pour les entreprises, ce réseau d’alertes tweetées ne peut pas remplacer un monitoring externe classique (au moyen de sondes), mais il peut s’avérer complémentaire. En effet, en plus de recevoir des alertes automatisées par mail/sms, 24/7 de son service de monitoring, toute entreprise, grâce à Twitter, peut obtenir de précieux renseignements, d’une part sur les conséquences du dysfonctionnement de son service web, et d’autre part sur la nature des difficultés auxquelles se heurtent concrètement les internautes en essayant de se connecter ou en naviguant sur son site.

En effet, tout service de monitoring accompagne ses alertes d’un message précisant la typologie de l’erreur (401,404, etc.), mais jamais son contexte. Et pour cause. Bien que nos sondes aient vocation à simuler la connexion d’un internaute au site web, elles n’ont pas les moyens de se placer dans la configuration matérielle et logicielle de l’utilisateur, au moment de l’incident.

Aussi, crowdsourcer son monitoring via Twitter peut permettre aux entreprises d’accéder à ces informations. Et pourquoi pas à mieux comprendre les raisons du dysfonctionnement de leur service, puis à le résoudre efficacement.

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