Monitoring et réseaux sociaux

Remplacer les téléconseillers par des robots ?

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Venturebeat rapportait ce matin qu'une société française désormais installée en Californie, venait de lever plus de onze millions de dollars afin de développer son activité de téléconseillers virtuels. Sous cette appellation obscure se cachent tout simplement des robots de conversations, capables de répondre instantanément à des requêtes écrites d'internautes, dans le cadre d'un support technique par exemple.

Est-ce l'avenir ? Obtiendrait-on de meilleurs résultats avec VirtuOz et ses robots de conversations, qu'avec les hotlines délocalisées à des milliers de kilomètres, auxquelles ont recours trop d'entreprises françaises ? Je suis tenté de penser que oui. En effet, qui n'a pas pesté, pendu au téléphone - qui plus est à grands frais - contre l'imperturbable et stérile baratin déroulé par un hotliner tétanisé par son script ? Alors qu'en deux minutes, un problème posé à l'écrit dans une fenêtre de dialogue peut trouver sa réponse, j'ai pour ma part passé des heures à vainement essayer de me faire entendre par des hotliners se comportant... comme des robots.

Aussi, de ce point de vue, avoir recours à des répondants électroniques n'est peut-être pas farfelu. Pour autant, en témoigne l'exil américain de Virtuoz, il semble que le marché français ne soit pas mûr pour cette technologie (difficulté des internautes à s'exprimer correctement à l'écrit et/ou avec un clavier) et que celle-ci s'adapte difficilement à la langue française (complexité orthographique et grammaticale). C'est en tout cas ce que confirme un essai de conversation avec Léa sur le site voyages-sncf.com. Dans ces conditions, confier à des salariés cette activité de support écrit instantané semble être la bonne solution. Et ce d'autant que l'intégration de services de messagerie instantanée dans les sites web fait actuellement florès.